Konferencja Call Center World w Berlinie to znakomita okazja do sprawdzenia, w jakich kierunkach ewoluuje rynek komunikacji z konsumentami. W tym roku najważniejszą impresją, jaką wyniosłem było to, że rozwiązania nastawione na obsługę klienta, a nawet szerzej – na budowanie relacji z klientami, zdobyły ogromną przewagę nad technologią wspierającą sprzedaż, a szczególnie nad tą „twardą”, opartą o aktywne działanie sprzedawcy oraz koncentrację na ofercie handlowej.
Podczas kilku spotkań z fachowcami z Polski i zagranicy zastanawialiśmy się, czy wysoki poziom obsługi klienta jest jedynie wynikiem doskonałego wyszkolenia pracownika wspartego dojrzałą technologią, czy może wpływ na to mają inne czynniki, takie jak kultura osobista i mentalność. Zwykle dochodziliśmy do wniosku, że rola czynników kulturowych jest w dzisiejszej rzeczywistości komunikacji rynkowej ogromna. Obrazują to zmiany jakości obsługi w tych społeczeństwach, które w edukacji młodych pokoleń czerpią z doświadczeń i najlepszych wzorców innych społeczeństw. Berlin po 1990 może tu być znakomitym przykładem.
W drodze powrotnej nie mogłem skorzystać z lubianej przeze mnie oferty firmy Wars, ponieważ do pociągu nie został podłączony wagon restauracyjny. Do dyspozycji był jedynie steward – pan z wózkiem, serwujący przekąski oraz ciepłe i zimne napoje. Skorzystałem z uprzejmości Warsa, który poczęstował mnie „gratisem” w postaci gorącej herbaty. Chociaż wafelek Prince Polo nie był w stanie zastąpić porządnego schabowego, na którego spożycie się nastawiałem, zaspokoił nieco głód. Niestety, wspomniane wafelki bardzo szybko się skończyły.
Gdy pan z wózkiem pojawił się ponownie, chciałem zamówić drugą, tym razem odpłatnie. Otrzymałem odpowiedź, że niestety nie mogę kupić herbaty, bo akurat roznoszone są napoje „gratis”, jednak herbata zostanie mi dostarczone niebawem. Jako stały użytkownik Intercity znam ten dziwny zwyczaj warsowskich stewardów. Jeśli pchają wózek z „gratisami”, to nie sprzedają, a jeśli pchają wózek z napojami do sprzedaży, to nie wydają „gratisów”. Nie udało mi się nigdy ustalić czy to dwa różne wózki i czy woda jest nabierana z różnych kranów. Nie szkodzi, nie muszę wszystkiego rozumieć, a na herbatę mogę chwilę poczekać.
Po kilku minutach pojawił się kolega „pana od wózka”. Wyglądał jak pracownik obsługi technicznej pociągu, jednak przyniósł zamówioną herbatę. Dopiero po jego wyjściu zorientowałem się, że woda, do której już zdążyłem włożyć torebkę z herbatą jest ledwo ciepła. Jako stary konsument herbaty zwykłem uważać, że dobrze parzy się ją w temperaturze powyżej 90⁰C. Na dodatek ja po prostu lubię pić gorącą herbatę (wiem, że to niezdrowe, ale trudno, życie ogólnie jest niezdrowe). Odstawiłem kubek i czekałem spokojnie.
Po około 40 minutach ponownie pojawił się pan z wózkiem. Wykorzystałem okazję i wyłożyłem mu grzecznie swoją teorię na temat parzenia herbaty. Nie sądziłem, że moja uwaga da jakiś rezultat, była ona raczej wypowiedziana w celach wychowawczych, aby na przyszłość obsłudze nie zdarzały się podobne wpadki. Jednak – ku mojemu zaskoczeniu – pan zachował się bardzo elegancko i zaproponował, że za chwilę przyniesie mi świeżo zagotowaną, gorącą wodę. Po 5 minutach otrzymałem moją wodę oraz herbatę. Byłem pod wrażeniem jakości obsługi i nie omieszkałem poinformować go, że jestem bardzo pozytywnie zaskoczony. Podziękowałem.
Wtedy właśnie nastąpiło coś, co nie tylko mnie zdumiało (a niełatwo mnie zaskoczyć), ale też zmusiło do głębokiej refleksji na temat metod budowania dobrej jakości obsługi klienta i mocnych relacji. Otóż pan nachylając się nade mną i przechodząc do konfidencjonalnego szeptu, uprzejmie zaproponował mi, abym następnym razem od razu przyszedł do niego z tą niespełniającą oczekiwań wodą i mu ją pokazał, ponieważ nie ma pewności, czy mówię prawdę. Wpadłem w lekką panikę, może słuch odmówił mi całkiem posłuszeństwa, a może nie rozumiem finezji ojczystego języka? Poprosiłem o powtórzenie i chyba to był błąd. Pan powtórzył dodając jeszcze, że zna swojego kolegę od 3 lat i nigdy nie został przez niego oszukany, a mnie po prostu nie zna, stąd powątpiewanie w moją uczciwość. I tak oto steward Warsa, który 30 sekund wcześniej był w moich oczach świetnym pracownikiem i wizytówką firmy dbającej o jakość obsługi klienta, spadł na samo dno w skali ocen jakości obsługi. Cała sytuacja była absurdalna i niedorzeczna. Począwszy od formy wypowiedzianej uwagi. „Byłby pan uprzejmy następnym razem od razu udać się do pracownika personelu z otrzymają wodą, ponieważ ktoś inny mógłby mieć wątpliwości, czy mówi pan prawdę” brzmiałoby znacznie mniej obraźliwie niż „Następnym razem niech pan przyjdzie…”.
Zachowanie pracownika sygnalizowało delikatny brak kultury i wyczucia, jednak kontynuowanie tematu oraz idiotyczna próba udowodnienia swojej racji świadczy jedynie o tym, że owszem, jest on przyuczony do zawodu i spełniania życzeń klienta, aczkolwiek wykazuje dramatyczny brak zrozumienia obowiązków sprzedawcy. Z tego względu uznałem, że dalsza dyskusja nie ma najmniejszego sensu i poprosiłem Pana uprzejmie o zamknięcie drzwi przedziału z drugiej strony.
Cała ta sytuacja pokazuje, na jakim poziomie obsługi klienta znajduje się wiele (jeśli nie większość) polskich przedsiębiorstw i urzędów, nawet tych najbardziej znanych. Owszem, można zauważyć znaczącą poprawę, będącą rezultatem treningów i szkoleń. Wars również podjął ogromy wysiłek wyedukowania i wyszkolenia personelu. Niestety, wciąż przeszkodą do osiągnięcia ideału jest typowo polska mentalność. Tak jak w przypadku pana z wózkiem, który na początku obsłużył mnie dobrze i z radością przyjął moją pochwałę, ale na koniec musiał w mi pokazać, kto tu rządzi. Nie jest to zachowanie, które łatwo można wyeliminować odpowiednio ukierunkowanym szkoleniem. Tego typu buta i elementarny brak ogłady w stosunku do klienta są rezultatem niewypracowania prawidłowych zachowań w młodości. Nie bez powodu mówi się, że kulturę osobistą wynosi się z domu i jeśli człowiek od najmłodszych lat nie jest nauczony tego, co wypada w danej sytuacji, jak należy odnosić się do innych osób, a w szczególności do osób starszych, to niezwykle trudno jest ustrzec się przed takimi, niefortunnymi sytuacjami.
Jestem przekonany, że młody człowiek nie zdawał sobie sprawy z tego, jak jest odebrane jego zachowanie. Być może w swoim mniemaniu był uprzejmy i pomocny. Jednak chcąc pokazać swoją wyższość odezwał się w sposób co najmniej niewłaściwy. Nawet wówczas mógł jeszcze uratować sytuację przeprosinami i wycofaniem się, jednak zamiast tego zaczął posługiwać się obraźliwymi argumentami, nie widząc w tym niczego niestosownego. I to jest ta kultura osobista, którą się ma albo nie. I tego nie da się nauczyć na żadnym, nawet na najbardziej zaawansowanym kursie.
autor: Jacek Barankiewicz
Saski Consulting 