Regulacje prawne a dobre praktyki w marketingu bezpośrednim

Dnia 21 czerwca br. w Warszawie odbędzie się konferencja “Ethical code marketingu bezpośredniego – tendencje regulacyjne i dobre praktyki.”
Z tej okazji Damian Skowron, redaktor portalu Infor.pl przeprowadził wywiad z Jackiem Barankiewiczem, Prezesem Saski Business Consulting, który będzie jednym z prelegentów wspomnianego wydarzenia. Link do wywiadu….

DS: Zacznijmy od tego czym jest marketing bezpośredni?
JB: Marketing bezpośredni to każda forma komunikacji marketingowej realizowanej w taki sposób, że adresat przekazu jest nam znany jako osoba indywidualna, czyli „z imienia i nazwiska” albo że jesteśmy w stanie określić cechy adresata z bardzo wysokim stopniem precyzji i prawdopodobieństwa.

Dawniej sprowadzało się to do takich kanałów jak przesyła adresowa (list), telefon. Potem doszedł nam SMS i email ale prawdziwą rewolucją okazał się marketing interaktywny oparty o profilowanie użytkowników Internetu. Tak naprawdę, mimo że nie mamy tutaj tego symbolicznego „imienia i nazwiska” to budowanie rozbudowanych profili odbiorców prowadzi nas do podobnych wyników jak tradycyjny marketing bezpośredni, z tą różnicą, że czas reakcji, skala i koszt pozyskania uległy dramatycznej zmianie.

Na koniec marketing bezpośredni musi umożliwiać kanał zwrotny i mierzalność reakcji w tym sensie marketing bezpośredni jest jak najbardziej interaktywny, a marketing oparty o Internet nazywany obecnie interaktywnym jest w oczywisty sposób bezpośredni. 

DS: Jaki wpływ na marketing bezpośredni mają nowe technologie?
JB: Nowe technologie mają kolosalny wpływ na marketing bezpośredni. Po 1989 kluczowa dla rozwoju DM była kwestia przetwarzania danych, w tym szczególnie danych osobowych. Innymi kluczowymi technologiami były tak prozaiczne sprawy jak druk, pakowanie, dystrybucja przesyłek czy też skanowanie a na koniec wszystko to co było związane z telemarketingiem – technologie call center. Dzisiaj główny nacisk przesunął się w stronę marketingu interaktywnego a więc wszystkich spraw związanych z gromadzeniem wiedzy o kliencie poprzez ciasteczka i inne techniki gromadzenia wiedzy o kliencie.

DS: Jak dziś wygląda etyka w komunikacji marketingowej z konsumentem? Jak ocenia Pan jej poziom?
JB: Standard reklamy w Polsce wzrasta i można śmiało powiedzieć, że w ogromnym stopniu jest to zasługa samoregulacji branży. Dzięki czytelnym regułom zyskują wszyscy: przedsiębiorcy, konsumenci, a także przedstawiciele administracji publicznej, które swoje interwencje mogą ograniczyć jedynie do skrajnych przypadków. Większość typowych problemów rozwiązywana jest szybko i skutecznie na poziomie organizacji samo regulacyjnej.

DS: Czy możliwym jest aby komunikacja marketingowa spełniała oczekiwania konsumenta i jednocześnie przynosiła wymierne korzyści dla biznesu?
JB: Oczywiście – przecież zdecydowana większość komunikatów kierowanych na rynek jest uczciwa. Zdarzają się oczywiście firmy nieetyczne i niestosujące się do przyjętych zasad ale stanowią one raczej margines ale oczywiście musimy stale dążyć do zmniejszania tego marginesu.

DS: Czy wyznaczane normy etyczne są nieefektywne i potrzeba jest ich sztywna regulacja obarczona dotkliwymi sankcjami?
JB: Rozwiązania branżowe są efektywne i skuteczne, pod warunkiem zapewnienia odpowiedniego wsparcia organizacji samo regulacyjnej, w tym promocję standardów biznesowych i zwalczanie negatywnych zjawisk. Należy kłaść również duży nacisk na edukację i prewencję – zdecydowanie lepiej jest zapobiegać niż karać. Dopiero, kiedy w jakimś obszarze samoregulacja się nie sprawdzi, należy rozważać tzw. twardą regulację.

DS: Czego najczęściej dotyczą skargi wypływające do Rady Reklamy? Jak częste jest to zjawisko?
JB: Skargi wpływające do rady Reklamy najczęściej dotyczą kwestii obyczajowych w tym prezentacje treści nieodpowiednich dla małoletnich, np. nagości, dyskryminację ze względu na płeć czy przekonania, a także stereotypy płci. Drugim tematem skarg pod względem prowadzonych postępowań jest wprowadzanie w błąd, które dotyczy różnych branż, jednak w największym stopniu tych, w którym prezentowane są oferty o dużym stopniu komplikacji. W różnych latach liczba skarg jest różna i waha się od około tysiąca do 4,5 tysiąca rocznie. Warto dodać że skargi dotyczące działań marketingu bezpośredniego stanowią zwykle margines wszystkich skarg.

DS: Jakie dane są najbardziej pożądane w marketingu bezpośrednim?    
JB: Z punktu widzenia marketera planującego kampanię DM ideałem byłoby posiadanie jak największej ilości danych. Nie chodzi już tylko o imię i nazwisko, o wiek, status majątkowy czy wykształcenie. Liczą się preferencje zakupowe, motywacje itd. Z drugiej strony mamy ograniczenia – prawo do przydatności, ochronę danych osobowych, ochronę konsumencką i wreszcie normy etyczne. Jak zwykle konieczne jest znalezienie złotego środka.

DS: Czy według Pana nowelizacja prawa telekomunikacyjnego, dotkliwa kara finansowa za naruszenie jego zasad i uproszczona procedura nałożenia tej kary rzeczywiście da wymierne korzyści?
JB: W moim przekonaniu mamy klika problemów. Pierwszym jest implementacja prawa europejskiego. Na przykładzie wdrożenia dyrektywy konsumenckiej możemy powiedzieć, że nie zawsze odbywa się prawidłowo. Tryb procedowania polskiej ustawy pozostawiał wiele do życzenia. Drugim problemem jest egzekucja istniejącego prawa. Może powiem coś niepopularnego w środowiskach biznesowych, ale opowiadam się za silną pozycją regulatorów, którzy powinni posiadać odpowiednie narzędzia wymuszające oczekiwane działania rynku. Tyle że oczekiwałbym od tychże regulatorów rozumienia potrzeb biznesu oraz działania konsekwentnego i transparentnego.

DS: Czy kara nałożona przez Prezesa UOKIK nie jest Pana zdaniem zbyt wysoka?
JB: W porównaniu do kar nakładanych na innych rynkach kary nakładane przez UOKIK nie są drastyczne, ale też i rzecz nie we tym jakie kary są nakładane, ale jak są egzekwowane.

DS: Kogo najbardziej powinna zainteresować konferencja „Ethical code marketingu bezpośredniego”?
JB: Konferencja kierowana jest do wszystkich tych którzy decydują o kampaniach DM poczynając od strategii marketingowej, przez kreację aż do zgodności z normami przepisami i normami. Inaczej mówiąc – zarządy, marketerzy i prawnicy. Wszyscy znajdą coś dla siebie.

21 czerwca 2017, UOKiK, Warszawa
Konferencja “Ethical code marketingu bezpośredniego – tendencje regulacyjne i dobre praktyki.” Więcej informacji o programie…

Reklamy

Gala wręczenia nagród Telemarketer Roku 2017 i Złota Słuchawka

Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB po raz dziewiąty zorganizowało konkurs Telemarketer Roku, dla konsultantów telefonicznych oraz konkurs Złota Słuchawka, nagradzający najlepsze projekty realizowane w call i contact center. Uroczysta Gala wręczenia nagród odbyła się 25 maja w warszawskim Teatrze Capitol.

Oto zwycięzcy konkursu Telemarketer Roku 2017 : 
Obsługa klienta: 
Ewelina Kosmalska (Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o.)

Helpdesk: Maciej Dalkowski  (Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o.)

Sprzedaż outbound: Miron Szmytkiewicz  (Studio Moderna Polska Sp. z o.o.)

Sprzedaż inbound: Piotr Adamowicz  (T-Mobile Polska S.A.) 

Windykacja: Katarzyna Rutkowska (BEST S.A.)
Wyróżnienie – Wojciech Elminowski (PKO Bank Polski S.A.)

Inne projekty telefoniczne: Zbigniew Bednarek (Centrum Bankowości Bezpośredniej Sp. z o.o.)
Wyróżnienie – Beata Pyka (Alior Bank S.A.)

Wideorozmowa: Jury nie przyznało nagrody

Konkurs Złota Słuchawka :

Komunikacja z klientem – projekty cc: Złota Słuchawka dla mBank S.A za projekt Obsługa w Polskim Języku Migowym (PJM) w kanale wideo przez Eksperta online

Wyróżnienie dla PZU S.A. za projekt Obsługa dla dedykowanego segmentu klienta Premium – przez zespół WIR

Doskonalenie organizacji – wewnętrzne projekty cc: Złota Słuchawka dla PZU S.A. za projekt Transformator – program rozwojowy dla liderów

Wyróżnienie dla Vivus Finance Sp. z o.o. za projekt We care

Razem – projekty z wykorzystaniem outsourcing cc. : Jury nie przyznało nagrody

Czytaj więcej…

 

 

RODO już za 13 miesięcy

RODO czyli Rozporządzenie o ochronie danych osobowych tak naprawdę nazywa się po angielsku GDPR – General Data Protection Regulation a więc „ogólne rozporządzenie o ochronie danych”. Pominięcie w angielskiej nazwie słowa „osobowe” jest dosyć symptomatyczne. GDPR ma znacznie szerszy zakres owiązująca niż działająca do dzisiaj dyrektywa z 1995 oku.

Skoro do wejścia regulacji w życie pozostało nam już tylko 13 miesięcy można zastanowić się na ile polskie firmy są przygotowane do jego wdrożenia i jakie mogą napotkać ryzyka.

4 i 5 kwietnia 2017r. odbyła się konferencja ROK DO RODO organizowana przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Bardzo wysokie oceny jakie można było spotkać wynikały ze świetnego doboru referentów i panelistów wśród których znaleźli się między innymi Paweł Makowski  (GIODO), Z-ca Dyr. Departamentu Edukacji Społecznej i Współpracy Międzynarodowej, dr Maciej Kawecki (Ministerstwo Cyfryzacji), doradca w Gabinecie Politycznym, dr Arwid Mednis oraz Gerard Karp z Wierzbowski Eversheds Sutherland, a także Maciej Wielkopolan, Wiceprezes SMB oraz Saski Business Consulting.
Jednym z wniosków jakie można było odnieść było to że nawet wykładowcy i paneliści nie są pewni co do konsekwencji jakie RODO wywoła w odniesieniu do firm i organizacji. Biznes ma wielkie problemy z oszacowaniem koniecznych nakładów i kosztów a także z oceną niezbędnych zmian organizacyjnych i procesowych.

Wydawałoby się, że rok przed wejściem RODO w życie, biznes powinien być w miarę nieźle przygotowany do wprowadzenia niezbędnych zmian. Niestety nie potwierdzają tego wnioski z konferencji ani sygnały płynące z rynku. Spotkania indywidualne nie są nigdy próbą wiarygodną statystycznie, ale często dają dobre odczucie rzeczywistości. W ciągu ostatnich 2 tygodni miałem 3 spotkania z członkami zarządu dużych polskich firm w czasie których zeszliśmy w rozmowie na temat GDPR / RODO. Poziom wiedzy i świadomości moich rozmówców mógłbym określić w następujący sposób. Pierwszy rozmówca – wiem o chodzi, ale nie wiem czy RODO dotyczy mojej firmy, następny – coś słyszałem, ale nie wiem dokładnie o co chodzi, czy moja firma jest przygotowana i na ile RODO wpłynie na mój biznes. I wreszcie kolejny rozmówca – nie wiem o co chodzi, ale prawnicy mówili, że nie będziemy mieli problemów. Trzy spotkania nie są oczywiście reprezentatywne dla kadry menadżerskiej, niemiej jednak dziwne może się wydawać, że nadal tak łatwo spotkać dyrektorów i prezesów, którzy tak mało interesują się nadchodzącymi zmianami.

Po pierwsze RODO będzie dotyczyło w mniejszym lub większym stopniu KAŻDEJ firmy i zarząd, właściciel, dyrektor zarządzający, muszą mieć tego świadomość.

Po drugie wpływ na bieżącą działalność firmy będzie różny, zależny od stopnia wykorzystania danych osobowych i ich źródeł.

Po trzecie, trzeba się liczyć z tym, że w wielu przypadkach konieczne będą zmiany strategiczne i zmiana modelu biznesowego.

Po czwarte wreszcie, trzeba mieć świadomość ze RODO nie da się przeczekać i strategia strusia nie sprawdzi się na pewno. Im lepiej się do niego przygotujemy tym łatwiej i sprawniej wejdziemy pod jego zakres i jurysdykcję.

Warto chyba powiedzieć, że GDPR nie jest, jak to się często wydaje, wymysłem brukselskiej biurokracji. To odpowiedź na liczne postulaty społeczne wyrażane nie tylko przez ruch konsumenckie, ale także będące wyrazem zaniepokojenia obywateli o ich podstawowe prawa obywatelskie oraz przez drobny biznes bojący się dominacji wielkich graczy działających w oparciu o Internet.  Dla tego patrząc na problemy związane z wdrożeniem RODO miejmy przed oczami również jego pozytywne skutki dla nas jako obywateli i konsumentów.

autor: Jacek Barankiewicz
JB

Konferencja „ROK DO RODO” organizowana przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB

W dniach 4-5 kwietnia w hotelu Novotel w Warszawie odbędzie się konferencja pod hasłem: „ROK DO RODO. PRAWO-BIZNES-ORGANIZACJA. Wszystkie aspekty ochrony danych osobowych po 25.05.2018”.

Przez dwa dni zostaną omówione zagadnienia związane z RODO, zmiany w przepisach dotyczących ochrony i przetwarzania danych osobowych oraz wszelkie kwestie związane z GIODO.

Pełny program konferencji. 

Konkurs Złota Słuchawka na najlepsze projekty call i contact center

W ogólnopolskim konkursie Złota Słuchawka nagradzane są najlepsze projekty realizowane w call i contact center. Konkurs jest kolejną inicjatywą Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB, wspierającą branżę cc.

Zgłoszenia do konkursu będą przyjmowane od 13 marca 2017r.
Zapraszamy do udziału !

zlotasluchawka

Saski Business Consulting na konferencji Telematik w Poczdamie !

22 lutego na uniwersytecie w Poczdamie odbyła się Krajowa Konferencja zorganizowana pod hasłem „Telematyka w ochronie zdrowia”.

Coroczne wydarzenie miało na celu przedstawienie najnowszych osiągnięć niemieckiej branży medycznej. Jednym z głównych punktów tegorocznej imprezy była tematyka bezpieczeństwa IT. W tym kontekście, dyskutowano nad infrastrukturą opieki zdrowotnej oraz o przyszłości jej digitalizacji dzięki ustawie o e-zdrowiu. Zebrani przedstawiciele nauk, badań, polityki i ekonomii z całej Europy, mieli możliwość zapoznania się z projektami i produktami na licznych stoiskach wystawowych. Na jednym z nich, Jacek Barankiewicz Prezes Saski Business Consulting opowiadał o polskim rynku medycznym.img_0066img_0064